S.
After sales
- Mercedes Classe G
- Purchase confirmed on 27.05.2024
Je souhaite partager mon expérience lors de ma récente visite. Tout d'abord, j'ai été surpris que l'accueil de tous les clients soit prévu à 8h du matin, même pour ceux dont les interventions étaient prévues dans l'après-midi. Cela a causé une confusion inutile et une attente prolongée pour beaucoup d'entre nous.
De plus, j'ai reçu un SMS la veille de mon rendez-vous qui était inutilement directif. Un message plus informatif et moins autoritaire aurait été préférable pour préparer les clients de manière plus agréable.
Lors de la prise de rendez-vous, j'ai également rencontré des difficultés avec la responsable téléphonique. Elle n'acceptait pas de comprendre qu'un véhicule au nom d'une société n'est pas forcément un leasing. En tant que client, je n'ai aucune obligation de suivre le plan d'entretien à la lettre, surtout lorsque je prends soin d'anticiper les besoins de mon véhicule. Cette incompréhension a rendu la prise de rendez-vous plus compliquée et frustrante.
Ensuite, l'accueil a été particulièrement froid. Il est regrettable de constater que le personnel semblait avoir des difficultés à saluer les clients de manière chaleureuse et accueillante. Un sourire et une salutation aimable peuvent faire une grande différence dans l'expérience client, et malheureusement, cela a manqué lors de ma visite.
Même si je prends la peine d'écrire ces remarques, je sais qu'elles ne seront probablement pas prises en compte, car j'ai déjà dû quitter le service après-vente de la concession de Mons par le passé pour des raisons similaires. Malheureusement, suite à la réduction du nombre de concessionnaires différents, j'ai dû à nouveau travailler avec cette concession.
En espérant que ces points seront finalement pris en considération pour améliorer l'expérience future des clients
Votre concession SAGA de Mons replied:
30.05.2024
Bonjour M. G.,
Merci de partager votre expérience récente avec nous. Nous sommes désolés d'apprendre que votre visite n'a pas été à la hauteur de vos attentes. Vos commentaires sont très précieux et nous tenons à vous assurer que nous prenons vos remarques très au sérieux.
Nous comprenons que l'accueil à 8h du matin pour tous les clients, indépendamment de l'heure de leur intervention, a causé une confusion et une attente inutile. Nous allons revoir notre organisation pour éviter ce genre de désagrément à l'avenir.
Concernant le SMS reçu la veille de votre rendez-vous, nous veillerons à rendre nos communications plus informatives et moins directrices pour mieux préparer nos clients.
Nous sommes également désolés des difficultés rencontrées lors de la prise de rendez-vous. Nous allons renforcer la formation de notre personnel pour mieux comprendre les différentes situations de nos clients et répondre à leurs besoins de manière appropriée.
L'accueil froid que vous avez décrit ne correspond pas à nos standards de service. Nous allons sensibiliser notre équipe à l'importance d'un accueil chaleureux et amical pour améliorer l'expérience de nos clients.
Enfin, nous regrettons que vous ayez déjà eu des expériences similaires par le passé et que vous ayez dû revenir vers nous malgré tout. Nous allons faire le nécessaire pour que vos remarques soient prises en compte et que de tels incidents ne se reproduisent plus.
Merci encore pour vos retours, et nous espérons pouvoir vous offrir une meilleure expérience lors de votre prochaine visite.
Johanna, service satisfaction clientèle
customercare@rcm-saga.be
