Jean-Louis F.
After sales
- Ford Fiesta
- Purchase confirmed on 7/31/19
Je vous remercie de vous soucier de la satisfaction du client. Je n'aurais pas, sans avoir été sollicité, donné mon avis, préférant oublier ma mésaventure. Mais puisque vous insistez... 1. Commençons par reconnaître quelques éléments de nature commerciale ou de communication à l'actif du garage. a)J'ai découvert avec beaucoup d'amusement la mise en scène de la petite vidée du véhicule "réparé" avec la voix off du responsable de l'intervention. Voilà une intervention qui touche son objectif: personnaliser la relation avec le client pour lui montrer que l'on s'occupe de lui. b) En reprenant le véhicule, je n'avais pas le souvenir qu'il était aussi rutilant... Une remarque de la suite du questionnaire de satisfaction me donne la confirmation de cette politique de votre garage: rendre le véhicule plus propre qu'on ne vous la confié. Louable souci que le client ne peut qu'apprécier... encore que, en ces périodes de canicule, de sécheresse et de restriction d'eau, une telle mesure me laisse pantois. Le client que j’étais aurait préféré un diagnostic approfondi du problème mécanique à une opération d'ordre esthétique. Difficile de satisfaire tous les clients.
2. Mais si je laisse ce commentaire, c'est surtout pour insister sur un problème de taille qui explique mon mécontentement.
1/ A mon premier appel au garage pour savoir si le garage pouvait prendre en charge le véhicule, j'ai eu beaucoup de mal à comprendre ce que pouvait bien être le forfait "électronique" qui m'était annoncé, par rapport à l'autre forfait lors du second appel et par rapport à ce qui m'a été réellement facturé. Un problème conséquent de clarté du message, mais qui se solde en l'occurrence par un bon point pour le porte-monnaie du client. 2/ Je puis dire avoir été agréablement surpris de la diligence avec laquelle la voiture a finalement été examinée, malgré l'avis assez pessimiste de l'atelier concernant le délai de traitement lors du second appel.En fin de compte, l'intervention n'aura été qu'un resserrage de poulie de pompe à eau. Je n'ai pas pour habitude de discuter la facturation: le prix du travail des mains est toujours légitime. Mais le chef d'atelier aurait sans aucun doute mieux fait de ne pas s'empresser de se débarrasser de ce véhicule en une demi-heure. Alors que j'étais sur le chemin du retour de vacances, le 5 août (le véhicule n'ayant pas roulé entre temps),j'ai dû appeler l'assistance de mon assurance et obtenir mon rapatriement... Le resserrage n'avait pas tenu: la poulie et la pompe ont lâché, au sens physique du terme... J'ai perdu une pièce sur la route! En d'autres termes, votre établissement n'avait traité - avec une rare efficacité, il faut le reconnaître - que le symptôme, sans avoir réellement cherché à porter de diagnostic approfondi en s'attaquant à la cause : poulie desserrée = jeu de la poulie = nécessité de remplacement des pièces. J'avais indiqué que je pouvais différer mon départ de quelques jours. Sans doute cela est-il facile à dire a posteriori... Mais je relate les faits, tels qu'ils se sont produits. Mais à toute chose, malheur est bon: ma mésaventure (beaucoup plus de peur que de mal à déplorer toutefois) me fait prendre conscience de l'intérêt de réfléchir à un changement de voiture. Encore une Ford? Oui pourquoi pas. Mais avec une certitude: certainement pas à Angoulême!
